"엉망진창 카쉐어링 서비스" - 쏘카 사용후기 20140825

쏘카의 서비스와 관련하여 방문해 주신 사용자분들에게 알립니다. 아래는 쏘카의 대표님과 인터뷰 내용입니다.

"서비스 더욱 분발하겠습니다" 쏘카의 김지만 대표님 직접 만나고 왔습니다. - 20141210

http://starmethod.tistory.com/1059

 

쏘카에서 해당 서비스에 관한 내용의 사과 메일이 왔습니다. 

아울러 별을 그리는 방법 블로그 차원에서도 이번 일을 계기로 보다 명확하게 쏘카의 서비스를 이해하고자 합니다, 저와 같은 불편을 겪으신 분들이 토로해주신 클레임에 대해서 쏘카는 어떤 방향으로 서비스를 개선해나갈지에 대해 진지한 인터뷰를 진행할 예정입니다.

2014. 12. 2. 별을 그리는 방법

세 번째 이용하는 쏘카

주말에 가까운 경기도에 성묘를 다녀오기 위해서 카쉐어링 서비스를 이용하기로 했다.

근데, 결론부터 말하자면, 쏘카의 엉망진창인 서비스와 마인드 덕분에 정말 끔찍한 주말이 되어 버렸다.

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갔더니 차가 없다.

출발 몇 분 전에 전화가 오더니 전에 빌려간 사람이 동부간선도로에 갇혀서 조금 늦을거라 했다. 사실 기분이 매우 나빴다. 왜냐면 우리의 일정도 큰 차질이 빚어질 상황이었기 때문이다.

약속한 시간이 다 되었는데도 불구하고 차량이 도착하지 않았다. 주차장을 몇번이나 돌아봤는데 우리가 예약한 차량이 없었다. 솔직히 황당하기 그지 없었다.

쏘카의 담당자에게 전화를 하니 차량이 지금 반납 된 상태라고 했다.

지금 운행하시고 계신 것 아니냐는 황당한 소리만 들었다.

주차장 빌딩이 3층이었는데 1층에서 3층 까지 몇 번을 오르락 내리락 하면서 찾아봤지만 차는 없었다.

쏘카에 계속 전화를 했지만, 딱히 뾰족한 답이 나오지 않았다. 우리의 시간은 계속 가고 있었다.

일정도 완전 망했는데 쏘카 담당자가 내놓은 안이란 것은 옆동네에 회기까지 가서 거기에 주차되어 있는 차를 이용하라는 것이었다.

 

실망스러운 담당자의 대처

사실 여기까지만 해도 이미 쏘카의 신뢰와 이미지는 바닥에 떨어졌다.

사실 이 정도면 카쉐어링 비즈니스 자체가 성립이 안되는 것 아닌가하는 생각마저 들었다.

게다가 고객응대 수준은 정말 한심스러웠다. 말이 안통한다고 느껴졌기에 최고 담당자 바꾸라고 이야기를 했는데, 여태까지 전화를 한 그 사람이 최고 담당자라고 한다. 아니 최고 담당자라는 사람이 이렇게 태도가 무성의하고 대책이 없을 줄은 몰랐다. 특히 쿠폰 운운하는 부분은 정말 정이 뚝 떨어졌다.

여태까지 이런적이 없었다면서 둘러대기에 바빴다.

게다가, 회기동에 있는 차량까지 가는 차비만 우리보고 내라고 하는 것이었다. 왕복차비를 줘도 모자랄판에 추가비용까지 우리보고 내라는 작태를 보니 정말 한심했다.

보상안에 대해서 이야기 했더니 기껏 내놓은 보상안이 다음번에 평일 무료 1시간 이용권 쿠폰을 발급해주겠다고 했다.

 

정말 고객이 원한 것은

 

 

정말 기가 차는 노릇이었다. 지금 고객이 무엇 때문에 열받는지도 모르는 모양이었다. 우리가 화가난 부분은 그런 금전적인 부분이 아니다. 망가진 일정과 우리가 당연히 누렸어야할, 아니 비용을 지불하고나서 받았어야할 당연한 서비스를 못받고 있는 것에 대한 항변이었다. 쿠폰 얼마 따위로 해결될 문제가 아니었던 것이다.

오히려 담당자의 무성의한 대응이 화를 더욱 키운 셈이 되었다. 차라리 아 정말 당황스러운 일이네요. 일단은 저희가 잃어버린 차량과 서비스는 분명 그 이상 책임져드리겠습니다. 이런식으로 나왔으면 우리도 최대한 이해하려고 노력했을 텐데, 자신들의 서비스 부족에 따른 이런 피해를 단지 운이 없어서 생긴 일이라고 생각하는 것 같았다.

 

어쨌든 우리의 일정도 급하니 회기까지 택시를 타고 가서 차량을 이용하려고 했다.

하필이면 센스없게 예약시간을 또 4시로 잡아두었다. 차량앞에 도착했지만, 10분을 더 기다려야 했다.

세시에 출발했어야 하는데 벌써 한시간이 그냥 지나가버린 것이다. 일분일초가 아까운 상황인데 정말 어이가 없었다.

이번 클레임에서 나온 쏘카의 대응은 정말 서비스의 기본조차 다시 배워야 한다고 생각들었다.

 

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계속되는 실망감

보상안에 대해서 계속 이야기 했으나, 담당자가 계속 정신을 못차리고 뭔가 뚜렷한 대안도 제시하지 못하고 있더라.

대충 어떻게 이 사태가 흘러갈 것이라고 안이하게 생각하는 것인지, 아니면 매뉴얼에 없던 일이 터져서 당황한 것인지 모르겠지만, 정말 쏘카 업체는 정신 다시 차려야 할 것 같다.

결국 지친 내가 지금 이용하는 차량이용비를 쏘카에서 내라고 했다. 마지막까지 기름값은 우리보고 내시라고 하길래 아직도 정신 못차렸네 하는 생각이 들긴했지만, 더 이상은 상대하기도 싫어서 수용했다.

 

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결국 이용료를 우리 카드로 전부 결재를 한다음에 결재 취소하는 방식으로 지원을 받았다. 물론, 우리가 받은 스트레스와 완전히 잃어버린 1시간, 그리고 우리가 처리해야하는 업무의 지연에 대한 보상에는 턱없이 작은 금액이었다. 게다가 이런 보상안 협상을 하면서 담당자가 내놓은 안이 아니라 내가 전부 요구해서 이렇게 해라. 저렇게 해라. 진행해서 이정도까지 온 것이다.

원래는 자기네 차가 지금 어디에 있는지, 고객이 차량을 이용을 못하고 있는데도 전산상으로 전부 결재되고 있었고 이 문제에 골머리를 썩고 해결하려던 사람은 오히려 고객이었다.

나중에 우리가 타지 못한 차량은 어떻게 되었는지 모르겠지만, 담당자 말로는 운전자가 더 이상 전화도 받지않고 잠적을 해버렸다고 한다.

사실상 자기네 회사의 영업용 차량이 절도를 당한 상태나 다름 없는데 쏘카 업체의 대응은 뭘 어떻게 해야할지도 모르는 상태였다. 나 뿐만 아니라 내 뒤에도 이용할 고객이 있었는데 아마 피해는 계속 누적되었을 것이다.

 

 

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마치며

그 동안, 대표적인 카쉐어링 서비스인 쏘카와 그린카를 이용해 봤었고, 서울 뿐만 아니라 지방까지도 다녀봤기 때문에 이미 어느정도 카쉐어링에 적응한 고객이었다.

그런데 내가 카쉐어링의 가장 큰 불편함과 이런 최악의 상황까지 맞딱드릴거라고는 예상하지 못했다.

더 실망한 것은 돌발적인 상황이 발생해도 탁상행정을 펼치는 쏘카의 운영 책임자의 불신과 고객의 클레임에도 초동대처가 미흡한 것은 쏘카의 한계를 그대로 드러낸 것이라고 할 수 있다.

나도 역시 쏘카의 카쉐어링 서비스의 비전이나 철학은 공감한다. 필요한 부분이고 사회의 생태계에 많은 긍정적인 역할을 해낼 것이라 믿는다. 하지만, 그것보다도 더 앞서는 것은 해당사업은 먼저 고객의 입장에서 생각하는 서비스업이라는 것이다. 자신들의 주요 고객들에게 이런식의 대응과 지침은 분명 반성해야 할 것이다.

쏘카의 담당자도, 이런 상황이 왜 발생하게 되었는지에 대해서 다시한번 근본적인 접근이 필요하며, 충분이 앞으로도 더 일어날 수 있는 일이란 것을 생각하고 고객과 함께 이 상황을 대처해 나갔어야 한다고 생각한다. 복잡한 문제일 수록 자신이 회피한다고 해결될 수 있는 상황이 아니기 때문이다.