"서비스 더욱 분발하겠습니다" 쏘카의 김지만 대표님 직접 만나고 왔습니다. - 20141210

별을 그리는 방법과 쏘카와의 이슈

아시는분들은 아시겠지만, 최근 제 블로그의 상당 수 유입이 쏘카와 관련된 글입니다. 

제가 예전에 겪었던 서비스에 대한 불만족에 대한 글이었고, 그 글에는 저 이외에도 많은 분들이 자신의 사례들을 일일이 설명하면서 때 아닌 논쟁도 벌어지기도 했었습니다. 

"엉망진창 카쉐어링 서비스" - 쏘카 사용후기 20140825

http://starmethod.tistory.com/932

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그러던 중에 쏘카의 김지만 대표님께서 아래와 사과의 댓글을 남겨주셨습니다.

제 연락처는 자기소개를 비롯해서 방명록에도 보면 카카오톡 아이디도 공개되어 있는데 연락할 방법을 못찾았다는 것은 좀 이해가 안됐습니다. 

바쁘셨던 것 같습니다.

저는 문의 사항에 대한 인터뷰도 겸해서 진행하고 싶다고 메일로 말씀드렸습니다. 

그리고, 저는 나름대로 제 싸이트에서 논란이 되었던 것과 서비스의 궁금한 것들을 적어서 답변해주기 원하는 것들을 리스트를 적어서 메일로 보냈습니다. 

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인터뷰 진짜 합니다

그리고 월요일에는 약속대로 대표님과 홍대의 모처에서 만날 수 있었습니다.

원래는 미리 드린 질문을 비롯해 풀 인터뷰를 진행하려고 했습니다만, 바쁘신 것 같아서 짧게 핵심만 듣기로 했습니다.

사진은 찍어도 괜찮으시겠냐고 물어봤습니다. 

웃으시면서 "사과하는데 이 정도까지 해야하나요?" 하시길래 부탁드리고 분위기만 찍었습니다.

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쏘카와의 질문 리스트

제가 드린 쏘카 질문 리스트는 다음과 같습니다. 

해당 질문 리스트는 제 블로그를 통해 겪었던 고충들을 요약한 것도 있습니다. 

또는 다른 블로그 및 인터넷에서 한번쯤 들어봤을 만한 질문들입니다.

녹음과 서면 인터뷰는 곤란해 하시는 것 같아서, 쭈욱 듣고 제가 간략히 노트를 남겼습니다. 

제 기억과 간략히 적은 노트에 의존해서 정리해보겠습니다.

서비스편

- 차량 미반납의 원인과 근본적인 대책은 어떻게 계획하고 있습니까?

우선 8월에 이용하신 그 때가 쏘카로써도 사용량이 폭증했던 시기와도 맞물렸던 것 같다. 쏘카는 크게 이 부분에 대해서 다음과 같은 대책을 가지고 있다.

1. 반납시간에 못지킬 것 같은 고객과 실시간으로 모니터링 하여 반납 안전 시간을 확보하겠다.

2. 기존에 쏘카존에 1대만 배치되어 있는 쏘카를 앞으로 더 늘려서 2대씩은 배치할 계획이다. 혹시 반납 지연이 되더라도 다른 쏘카를 탈 수 있도록 하겠다.

3. 반납지연이나 연락 두절된 사용자들은 패널티나 운영정지를 엄격히 제공하겠다.

- 대여 차량에 두고 내린 유실물에 대한 대응은 어떻게 계획하고 있습니까?

이 부분은 생각보다 잘 처리 되고 있는 상황이다. 전에는 유실물 센터의 운영도 고려했으나, 유실물을 대부분 자신이 이용한 현장이나 쏘카에서 찾으려고 한다. 다음 사용자에게 유실물의 수색을 부탁하거나 이용시간이 끝난 후에 챙겨가는 사례가 많다.

- 회사의 클레임 대응팀의 구성과 인력은 어떻게 확보되어 있습니까?

현재 CRM(고객관계관리) 시스템이 개발 막바지 상황이다. 이 시스템이 구축이 되면, 클레임 고객과 일반 문의 고객을 구분할 수 있게 될 것이다.

- 30번을 넘게 걸어서 겨우 연결 되었다는 이야기가 많다. 전화 연결이 어려운 이유는? 

마찬가지로 현재 CRM(고객관계관리) 시스템이 구축이 완료되면 해결 될 것이다. 

- 차량 청결도는 어떻게 관리되고 있는가?(흡연 및 음료수 자국 등등)

정기적인 관리를 통해서 차량의 안전과 정비 및 청결은 문제 없이 유지되고 있다.

- 고객응대 매뉴얼 연구 및 서비스 교육은 이루어 지고 있는 것인가?

매뉴얼은 당연히 존재한다. 하지만, 이번 일을 계기로 보상정책과 운영 정책을 대개편하게 되었다. 쏘카도 설립한지 3여년이 되어가고 있는데, 정신을 바짝 차리자는 내부 계기로 삼고 있다.

- 주말이나 야간에 문제 발생시 대응이 느린 이유는?

(적절한 답을 듣지 못함)

- 차량 반납존에 제대로 차량이 들어왔는지 체크가 어렵거나, 전 시간 운전자와 연락이 안되는 상황등의 문제가 계속 발생하고 있다. 현장 상황 파악에 대한 노력이나 대처 방안은?

(적절한 답을 듣지 못함)

- 서버 오류로 생긴 문제의 경우 피해가 심각하다. 어떻게 보상 해주고 있는가?

서버문제로 서비스가 이루어지지 않거나 문제가 생긴적은 없다.

- 현재 문제 발생시 지급해 주는 평일 쿠폰을 발급해 주는 이유는? 

이 부분도 보상 정책의 변경되었다. 보다 현실적인 방안으로 개편을 했다.

- 각종 문제를 일으킨 운전자들에게 패널티는 제대로 이루어지고 있는가?

지금까지 이 부분에 대해서 느슨했던 것은 사실이며, 최근 들어 이 부분에 대해서 엄격하게 적용하도록 하겠다. 쏘카의 서비스를 좋아하고, 편리하게 생각하는 사용자들을 위해서 서비스할 것이고, 어뷰징 사용자들은 구분하도록 하겠다.

회사편

- 실질적으로 기존 렌트카와 어떻게 다른 서비스인가? 

엄밀히 따지면 렌트카와 다르게 볼 필요는 없다. 하지만, 쏘카는 쏘카만의 비전이 있다. 하루에 차량을 운행하는 시간은 대략 1시간 남짓이라고 한다. 쏘카는 자동차라는 자원의 활용을 극대화 하는 것이 목표이다. 그래서 자동차라는 자원을 1시간이 아니라 8시간 12시간 이상 사용할 수 있도록 서비스 하는 것이 목표이다. 시간 단위로 쪼개서 사용할 수 있고, 자신의 거주지 근처에서 편의성을 더 깊게 설계하는 것에 중점을 두고 있다.

- 양적인 성장 이면에 질적인 성장이 필요하다고 본다. 질적인 향상을 위해 노력하는 점은?

앞으로 이런 질적인 향상을 위한 노력을 계속 해 나가도록 하겠다.

- 회사의 차량으로만 영업을 하는데 왜 공유경제라는 캐치프라이즈를 걸고 있는 이유는?

현재 해외의 경우와 달리 개인의 차량을 이용해서 운영할 수 있는 방법(P2P)방식의 운영은 법으로 제한되어 있다. 그래서 영업용 차량을 이용할 수 밖에 없는 것이고, 차후 제도의 개선이 이루어지면 유휴차량을 공유할 수 있는 방식도 운영하고 싶다. 아직은 현실적인 문제들이 있다.

(이 부분은 직접 관련법을 찾아보니 여객자동차 운수사업법 제 81조에 따르면, '사업용이 아닌 자가용 승용차를 유상으로 제공하거나 임대하면 2년이하의 징역 또는 2000만원 이하의 벌금과 차량 운행정지 180일 처분'을 받게 되어 있다.)

해당 법률에 대한 자의적인 해석이 위험하다고 판단하신 제보가 있었습니다.문제관계를 고려하여 여객자동차 운수사업법 전문을 올리도록 하겠습니다. 

대한민국 여객자동차 운수사업법

http://www.law.go.kr/lsInfoP.do?lsiSeq=150735&efYd=20150129#0000

- 공유 서울이나 제주도에서의 사업으로 인해 지자체의 지원을 받고 있지 않나? 그런데도 요금 부분이 비싸다고 느껴지는 이유는?

(적절한 답을 듣지 못함)

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쏘카 대표님의 선물

일단, 짧은 인터뷰가 끝났습니다. 저는 당초 시간이 조금 더 길어질 거라 생각했는데 의외로 25분 정도 만에 끝났습니다. 

정리하는 동안에 대표님에게 인사라도 드리고 가려고 했는데 더 이상 뵐 수는 없었습니다. 

집에 와서 대표님이 주신 선물을 열어보니 쏘카 24시간 쿠폰 2매를 받았습니다. 

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포스팅 이유

우선 이번 만남에 대한 포스팅은 이정도로 마쳐야 할 것 같습니다. 제가 여러분들들의 불편 사항을 해결해 줄 수 있는 상황도 아니지만, 단지 불편함을 겪었던 소비자들의 대표자라는 생각으로 대표님과의 인터뷰까지 추진했었습니다.

적어도 저 같은 경우에는 여러번에 걸쳐서 서비스에 대한 사과는 이미 메일과 댓글을 통해서 충분히 받았다고 생각합니다. 하지만, 저와 같은 블로거들이나 여론화가 가능한 일부의 고객들을 제외하면 대부분은 묻혀지겠죠. 

저는 그렇게 사사건건 클레임을 걸고 그런 유형의 사람이 아닙니다. 하지만, 제가 받은 서비스에 뭔가 문제가 있다고 느끼면 그 누구보다도 적극적으로 불만 사항을 토로하고 요구를 합니다. 여태까지 제가 경험한 상황에서 가장 잘 대처했던 서비스회사인 롯데와 대한항공, KT 같은 회사들은 오히려 상급 직원들에게 그 분들이 워낙 응대를 잘하셨으니 칭찬해달라고 요청했습니다.

여전히 제 블로그에 많은 분들이 쏘카와 관련해 찾아와 주시고 있고, 자신들이 겪은 불편한 경험담을 쏘카의 고객센터가 아닌 제 블로그에 남기고 있다는 점을 보면 안타까울 뿐입니다. 아직은 국내의 카쉐어링 서비스들의 미숙한 운영들 보면서 안타까움을 느끼고 있습니다. 

서비스 클레임에 대한 개인적인 견해

일반적으로 서비스를 통해 불만족을 느낀 고객은 제품에 불만족한 고객보다 불만을 적게 토로하는 경향이 있습니다. 이유는 제품과 달리 서비스는 명확하게 서비스 클레임을 걸기 어렵기 때문이죠. 

해외의 유수의 업체들은 침묵하는 불만 고객들의 욕구를 파악하기 위해 다양한 장치들을 마련하고 있습니다. 브리티시 항공의 경우에는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있도록 수신자부담전화, 고객품평카드, 불만족 창구와 같은 운영 센터를 마련하고 있습니다. 보다 근본적인 원인을 찾아 고치려고 노력합니다. 싱가폴 항공의 경우에는 이런 자료만으로도 부족하다고 느껴서인지 성과지수라는 품질지수를 자체적으로 개발하여 조기경보 시스템을 갖추고 있습니다.

서비스 기업은 불만 처리를 비용(cost)로 볼 것이 아니라 이익(profit)으로 간주해 나가는 것이 좋다고 생각합니다. 오히려, 고객의 불만 처리를 위해 제공한 프리미엄 멤버쉽을 제공한 유나이티드항공의 경우에는 결과적으로 프리미엄 멤버쉽을 더 오래 유지하는 결과가 만들어 졌습니다. 

1. 서비스의 회복을 위해서는 무엇보다도 불만을 쉽게 토로할 수 있도록 해야합니다. 오히려, 불만을 제기하는 고객이야 말로 서비스기업에게는 가치가 더 높은 고객들입니다. 이들을 소중히 하고 배려할 줄 알아야 하겠습니다. 어플뿐만 아니라, 이런 불만을 언제든지 흡수 할 수 있는 상황이었으면 좋겠습니다.

2. 고객과의 논쟁은 피해야 합니다. 잘못을 방어 하는 것 보다 실수를 인정 하는 것이 더 유리하며, 일단 고객의 관점에서 문제를 이해하는 태도를 취하고 있다는 모습을 보여주는 것이 유리합니다. 원래는 포스팅까지는 안하려고 했는데요. 결정적인 계기는 이거였습니다. "이거 글 그대로 올려도 되죠?" 라고 얘기했을 때, 그건 뭐 고객님이 하실 수 있는 행동이니까 저희가 어쩔 수 없죠라고 대답했기 때문입니다. 그 결과가 이렇게 까지 오게 된 것입니다.

3. 다음으로는 빠른 행동을 취하면서 고객에게 향후 정보를 제공해 주고 호의를 유지할 수 있는 추가조치를 취하는 것이 좋습니다. 적어도 제 블로그에 글이 올라온게 11월 18일이고 쏘카로부터 연락을 받은게 12월 2일인데 약 2주의 기간동안 쏘카의 서비스 담당은 이 사실을 모니터링 하고 있었는지 모르겠습니다. 만약 하고 있었다면 대처가 미흡한 것이고, 몰랐다면 정보력의 부재입니다. 

더 엄격히 바라보겠다

일단, 대표님을 만났는데 생각치도 못하게 쏘카 쿠폰을 주셨으니 당분간 쏘카 포스팅이 한번 더 올라올 것 같습니다. 

다음번 여행이 계획되어 있는데, 당연히 전보다 더 나아졌으니 자신있게 주신 것이라 믿어봅니다. 보다 엄격한 기준으로 이용해 보고 적어드리도록 하겠습니다.